Comment onboarder un nouveau client quand on est freelance ?

L’onboarding d’un nouveau client est une étape cruciale lorsqu’on est indépendant. Négliger le début d’une collaboration peut impacter négativement la suite de la prestation. Mais alors, comment bien démarrer une nouvelle mission quand on est freelance ?

Nous nous proposons de répondre à cette question brûlante en nous appuyant librement sur l’excellent article publié par Laura Elizabeth, fondatrice de Client Portal.

Onboarder un client en freelance : le B.A.-BA

De l’important d’un bon accueil client

Félicitations, votre devis a été accepté. Un vent d’allégresse souffle dans votre cœur. Pourtant, le moment n’est pas encore venu de relâcher vos efforts. En effet, le début d’une mission détermine son bon déroulement ultérieur. Ayez l’air professionnel et organisé dès le commencement, et c’est ainsi que vous percevront ensuite vos interlocuteurs. 

L’astuce ? Développer une procédure d’onboarding qui :

• renvoie une bonne image de vous, 
• vous permet de travailler efficacement, 
• procure à vos clients le délicieux sentiment de collaborer avec un ou une vrai pro. 

Les étapes clés d’une procédure d’onboarding réussie

Dans son article, la web designer freelance Laura Elizabeth nous livre sa propre procédure d’onboarding. En voici les différents jalons : 

1— Acceptation de la proposition commerciale,

2 — Mise à jour du contrat et/ou du devis,

3 — Signature du contrat et/ou du devis par voie électronique,

4 — Envoi d’une facture d’acompte de 50 %,

5 — Création d’un moodboard,

6 — Préparation des « devoirs » dont devra s’acquitter le client avant le début de la mission, 

7 — Création d’un dossier organisé dédié à la prestation (dans Dropbox par exemple),

8 — Création d’une interface et transmission des codes d’accès au client. 

Vous pensez que cela fait beaucoup d’étapes ? En réalité, votre procès d’onboarding actuel est probablement tout aussi étoffé. Et, si tel n’est pas le cas, quel dommage ! Rien de tel qu’une procédure d’accueil bien rodée renvoyer une image positive. 

Vous souhaitez, vous aussi, bénéficier d’un authentique « whaou effect » et créer le coup de cœur chez vos clients ? Lisez ce qui suit afin de savoir comment déployer le plan d’attaque en 8 temps dévoilé précédemment. 

Les sempiternels aspects contractuels

Les mille et un avantages d’un bon contrat

Les contrats, les factures, les devis, les CGV : comme beaucoup d’indépendants, vous les détestez sûrement. Pourtant, ces lourdeurs juridiques vous protègent et rassurent vos clients. Véritables boucliers contre les impayés et les atteintes à la propriété intellectuelle, elles attestent aussi de votre sérieux. Avec une bonne convention, vous n’aurez plus jamais l’air d’un freelance du dimanche. 

En véritable pro, concoctez-vous sans attendre un contrat (et/ou des CGV à faire apparaître sur vos devis et factures) bien à vous. Choisissez un modèle adapté à votre activité et prenez le temps de la réflexion. 

Soupesez chaque article et assurez-vous d’en comprendre tous les termes. Apprenez également à en expliquer les tenants et les aboutissants avec des mots simples. Rien de tel pour éclairer vos clients, si ceux-ci peinent à saisir le sens d’un passage un peu jargonnant.

Les outils de pro pour contractualiser comme un roi

Préparer des devis, des CGV, des factures ou encore des contrats, avouons-le, ce n’est pas très palpitant. Pour vous adoucir la vie, utilisez des solutions adaptées :

• Différents logiciels de comptabilité permettent aux freelances de stocker les données de leurs clients et d’élaborer des documents sur mesure (devis, CGV, factures) en un rien de temps.
• Certains sites (sérieux) permettent également de télécharger des modèles de contrat de prestation de service, à adapter en fonction de vos besoins. 
• Par ailleurs, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un juriste ou un avocat qui saura répondre une bonne fois pour toutes à vos questions juridiques. 

Enfin, misez sur un logiciel de signature électronique afin de signer et de faire signer vos documents en quelques clics seulement.

Les « devoirs maison » du petit nouveau

De l’intérêt des travaux préparatoires

Lorsqu’un client est intéressé par vos services, il souhaite bien souvent que vous vous consacriez à son projet sans délai. Le hic ? Votre planning bien chargé ne vous permet pas de vous libérer au pied levé. Difficile, dans ces circonstances, d’obtenir la signature d’un devis, et plus encore le paiement d’un acompte. 

La parade ? Donner des « devoirs maison » à son nouveau client. Plutôt que de décevoir votre nouveau partenaire, proposez-lui de commencer à collecter tous les éléments dont vous aurez besoin pour travailler : cahier des charges détaillé, données diverses, moodboard, inspirations… etc. Vous favoriserez ainsi son engagement et pourrez, le moment venu, démarrer votre projet sans être retardé. Bien joué !

Un exemple d’e-mail de pré-onboarding

Pour faire patienter ses interlocuteurs, Laura Elizabeth leur envoie (grosso modo) le message suivant : 

« Comme évoqué précédemment, je suis occupée jusqu’à la fin du mois de mai. Je vous propose cependant de commencer à travailler ensemble dès maintenant. De cette façon, je pourrai me familiariser avec votre entreprise et vous demander de collecter les éléments dont j’aurai besoin pour travailler. Tout cela me permettra d’avoir ce qu’il me faut pour me mettre au travail dès que je serai disponible. 

Est-ce que cela vous conviendrait ? Si oui, je reviens vers vous avec un contrat en bonne et due forme. Une fois que vous l’aurez signé, je vous créerai un espace client sur mon logiciel de gestion de projet. Nous pourrons alors entamer la phase de recherche et fixer les dates de livraison. 

Par avance merci de votre retour.

Bien cordialement, 

Laura. »

Quelques exemples de « devoirs maison »

Attention, les travaux préliminaires que vous demanderez à vos clients d’effectuer ne sont pas de purs exercices de style. Ils vous permettent de collecter tous les éléments qui vous seront utiles pour travailler sereinement (et rapidement). Les « devoirs » préparatoires que vous pouvez demander à vos partenaires dépendent donc de votre activité et du projet concerné.

Un web designer (comme Laura Elizabeth) pourra par exemple inviter ses interlocuteurs à :

• préciser le contenu des différentes pages de leur futur site internet en complétant un template.
• répondre à un questionnaire leur permettant de comparer différents sites web et d’exprimer leurs préférences en attribuant une note à chacun. 
• créer un tableau d’inspirations afin de mettre en lumière leurs aspirations esthétiques. 
• lire et compléter un brief détaillant les exigences. 

D’autres professionnels pourront par exemple suggérer à leur client de : 

• leur fournir leurs informations de connexion.
• collecter des données (fréquentation de leurs réseaux sociaux, de leur site web, taux de conversion… etc.).
• répondre à un questionnaire approfondi relatif à leurs objectifs, à leurs besoins et à leurs blocages. 

Quelles que soient les informations dont vous avez besoin, pensez à établir des templates, des modèles, des questionnaires ou encore des quizz. De cette façon, vos clients auront beaucoup plus de facilités à vous contenter. Cerise sur le gâteau, avec de beaux supports prêts à l’emploi, votre onboarding aura l’air tout aussi sérieux qu’il l’est en réalité.

Les emails de relance, pour un suivi super pro

Les messages de relance : pourquoi et comment ?

Vous avez demandé des travaux préparatoires à vos clients, excellent ! À présent, n’oubliez pas de suivre leur avancement. Pour ce faire, ne misez pas tout sur votre mémoire (elle peut flancher, vous êtes humain). Programmez dès maintenant des e-mails de relance (sur Gmail par exemple) qui seront envoyés automatiquement au moment voulu. 

Grâce à l’automatisation de vos messages, votre sens de l’organisation, votre professionnalisme et votre dévouement éblouiront vos clients. Bien peu d’efforts pour de grands bienfaits donc.

Un exemple d’e-mail de relance

Laura Elizabeth propose par exemple de programmer un e-mail de ce type :

« Bonjour X,

Où en êtes-vous avec la rédaction des contenus pour votre site web ? Je serais ravie de jeter un œil aux premiers éléments que vous avez rédigés. 

Si vous rencontrez des difficultés ou si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à me le faire savoir. Je ferai de mon mieux pour vous aider. 

Au plaisir de débuter notre collaboration le mois prochain,

Bien cordialement,

Laura »

Le « dossier projet », un vrai hack organisationnel

Pourquoi créer un dossier « projet » ?

Vous avez donné ses « devoirs maison » à votre nouveau client et programmé vos emails de relance ? Très bien. Il est maintenant temps de créer un dossier qui vous permettra de suivre le projet confortablement. 

L’intérêt de créer un dossier dédié au projet dès l’onboarding ? Lorsque vous vous attellerez à votre mission, tout sera fin prêt. Pas de problèmes techniques ni de bidouillages, mais une logistique bien huilée, en deux mots, super pro. Cerise sur le gâteau, vous pourrez partager ce dossier avec votre client (via Google Drive ou Dropbox par exemple). De cette façon, ce dernier aura une bonne visibilité sur l’avancement de votre prestation. 

Une astuce en or pour créer des modèles de dossiers partagés simplement

Le conseil de Laura ? Créez des modèles de dossiers (avec PostHaste par exemple) que vous pourrez réutiliser pour vos différents projets. Votre dossier pourra par exemple comprendre des sous-dossiers : « contrat », « brief », « inspirations » ou encore « livrables ». Vous pourrez également y intégrer les documents de votre « starter kit » habituel (livre blanc, FAQ, tutoriels… etc.).

Donner le coup d’envoi avec classe

L’avant match

Les essentiels de votre procédure d’onboarding sont fin prêts. Il est temps de guider votre client à travers votre process. L’objectif ? Lui indiquer tout en douceur ce qu’il a à faire (signer le contrat et payer l’acompte) et ce qui va se passer ensuite.

Un exemple d’e-mail destiné à lancer la procédure d’onboarding

En véritable experte, Laura Elizabeth nous suggère à nouveau un modèle d’email à répliquer afin de lancer notre onboarding.

« Bonjour X, 

Je viens de vous envoyer le contrat et la facture d’acompte. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me le signaler. Je serais ravie de vous éclairer. 

Dès que ces formalités seront réglées, j’inscrirai votre projet dans mon agenda et je vous enverrai les informations nécessaires pour que nous puissions commencer (notamment quelques tâches que je vous demanderai de réaliser avant que nous commencions). 

Tous les éléments seront disponibles dans votre espace client, dont je vous donnerai les codes d’accès. 

Au plaisir d’entamer bientôt notre collaboration,

Bonne journée, 

Laura. » 

Court et efficace, ce message vous permettra de mettre votre client dans de bonnes dispositions et de l’aider à garder sa motivation jusqu’au début de la mission (même si elle ne commence que dans quelques mois). 

Une procédure d’onboarding sur-mesure

But first, « connais-toi toi-même »

Vous en savez désormais un peu plus à propos de la procédure « d’accueil » d’une web designer telle que Laura Elizabeth. Mais, bien évidemment, il est nécessaire d’adapter cette méthode à votre propre activité et à vos propres clients. 

Pour peaufiner votre process, posez-vous quelques questions : 

• Quelles sont les étapes de votre procédure d’onboarding actuelle ? Y a-t-il des manques (contrat, devis, questionnaires préliminaires… etc.) ?
• Quelles sont les frustrations que vous occasionnent vos relations avec mes clients ? Qu’aimeriez-vous qu’ils sachent avant de commencer un projet ?
• Quels éléments devez-vous demander à vos interlocuteurs afin d’effectuer votre prestation dans les règles de l’art ?

Les réponses à ces questions détermineront les différentes étapes que vous devrez intégrer dans votre procédure d’onboarding. Il s’agira d’un mélange de documents formels (devis, contrat, facture d’acompte… etc.), de documents éducatifs (livre blanc, FAQ… etc.) et de documents de travail (questionnaires, brief préparatoire… etc.).

Fixer sa procédure opérationnelle dans le marbre (ou sur GoogleDocs)

Ça y est, vous avez achevé votre introspection. Il est désormais temps de poser vos pensées par écrit afin de fixer votre procédure d’onboarding pour les mois ou les années à venir. 

L’astuce pour rédiger sa « procédure opérationnelle permanente » (POP) comme un véritable chef de projet ? Faire comme si vous écriviez pour un assistant auquel vous envisageriez de déléguer l’onboarding de vos nouveaux clients. N’oubliez rien : chaque étape et chaque document (templates d’emails, modèles de dossiers, liens, champs à compléter… etc.) comptent. 

Un simple Googledoc suffit, à moins que vous ne souhaitiez créer un document plus « fun ». Faites simplement en sorte que tout soit clair. Vous garderez ce document sous les yeux à chaque nouvelle collaboration. De cette façon, vous gagnerez un temps précieux, vous aurez l’air plus professionnel et vous renverrez à vos clients l’idée que tout est déjà sous contrôle.

Un exemple de procédure d’accueil

Voici (retranscrite grossièrement) la procédure d’onboarding rédigée par Laura Elizabeth pour son propre usage : 

• La proposition est acceptée.

Si le client ne valide pas le devis via [nom du site], le valider manuellement sur [nom du site].

• Adapter le contrat.

Remplacer toutes les informations en rouge par les informations du client (voir devis) puis enregistrer dans un dossier séparé nommé [nom du dossier].

• Télécharger le contrat sur [nom du logiciel de signature électronique].

Préparer la signature. Signer moi-même puis envoyer un e-mail au client pour qu’il signe (sur la dernière page du contrat). 

• Envoyer la facture d’acompte. 

Aller sur [nom de l’application comptable] et envoyer une facture d’acompte au client (créer un nouveau client si besoin). 

• Créer un moodboard. 

Aller sur [nom du site] et ajouter quelques images d’inspiration. 

• Créer un test. 

Ajouter quelques logos ou sites web à mon modèle de test et mémoriser. Exemple : [lien vers le template d’un test élaboré précédemment].

• Créer un espace client et charger les éléments. 

Mettre tous les liens et les documents utiles sur le portail client + ajouter un nouvel utilisateur pour le client. » 

***

Vous maîtrisez désormais l’art et la manière d’accueillir un nouveau client. Alors, prêt à briller par votre professionnalisme et à épater vos prochains clients ? 

Cet article a été initialement écrit par Flore Campestrini pour le site Amedee.co.